Должностная инструкция телефониста 4-го разряда (прием и оформление заказов от клиентов на обслуживание магистральной, внутриобластной, внутрикраевой, внутриреспубликанской и международной связи, обслуживание исходящих и входящих вызовов)

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Телефониста 4-го разряда (прием и оформление заказов от клиентов на обслуживание магистральной, внутриобластной, внутрикраевой, внутриреспубликанской и международной связи, обслуживание исходящих и входящих вызовов)

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность телефониста 4-го разряда [Наименование организации в родительном падеже] (далее – Компания).

1.2. Телефонист 4-го разряда назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Телефонист 4-го разряда относится к категории рабочих и подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность телефониста 4-го разряда назначается лицо, имеющее среднее общее образование и профессиональное обучение — программы профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программы переподготовки рабочих, служащих, программы повышения квалификации рабочих и служащих.

1.5. Требования к опыту практической работы телефониста 4-го разряда: не требуется.

1.6. Особые условия допуска телефониста 4-го разряда к работе: отсутствуют.

1.7. Телефонист 4-го разряда должен знать:

нормативно-технические и руководящие документы по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
правила предоставления услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
порядок работы в информационно-аналитических автоматизированных системах;
правила работы с электронным документооборотом;
технологический процесс соединения абонентов;
базовые сведения по телефонной связи;
правила использования резервных каналов связи на случай повреждения основных каналов связи;
причины несложных повреждений на рабочем месте и порядок их устранения;
правила деловой этики в части, регламентирующей выполнение работ;
требования охраны труда, пожарной безопасности в части, регламентирующей выполнение работ.

1.8. Телефонист 4-го разряда должен уметь:

определять приоритетность и очередность выполнения работ по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания исходя из поставленных задач;
воспринимать обращения и передаваемую информацию с последующей записью;
пользоваться информационно-аналитическими автоматизированными системами при формировании заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания, при обслуживании телефонной связи;
определять отступления в нормах содержания оборудования и устройств телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания при предоставлении услуг и производстве работ;
обрабатывать заявки клиентов посредством удаленного доступа;
осуществлять мониторинг исполнения заявок;
оформлять документацию по формированию заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
осуществлять соединение абонентов для телефонных переговоров;
оформлять документацию по обслуживанию телефонной связи в автоматизированной системе.

1.9. Телефонист 4-го разряда в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами организации (предприятия);
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.10. В период временного отсутствия телефониста 4-го разряда (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Телефонист 4-го разряда в ходе предоставления услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания осуществляет следующие должностные обязанности:

2.1. Формирование заявок по предоставлению услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания, в том числе:

прием обращений клиентов по вопросам качества, изменения объемов, предоставления и прекращения услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания с последующим формированием заявки и ее регистрацией;
предоставление клиентам информации о текущем статусе обращений с подтверждением факта устранения проблемы;
оказание консультативной и технической помощи клиентам с использованием информационно-коммуникационных технологий при их наличии;
получение от клиента информации о результатах и качестве предоставляемых услуг телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания;
информирование клиентов о предоставляемых услугах телефонной связи и информационно-справочного и сервисного обслуживания.

2.2. Обслуживание телефонной связи, в том числе:

прием заказов от клиентов на обслуживание магистральной, внутриобластной, внутрикраевой, внутриреспубликанской и международной связи;
прием звонков от клиентов с последующим распределением их по внутренней телефонной сети связи;
предоставление справочной информации клиенту по вопросам обслуживания телефонной связи с использованием информационно-коммуникационных технологий при их наличии;
подготовку отчетной документации по предоставлению услуг телефонной связи в автоматизированной системе.

В случае служебной необходимости телефонист 4-го разряда может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Телефонист 4-го разряда имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы.

3.6. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Телефонист 4-го разряда несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, – и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы телефониста 4-го разряда осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем – регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия – периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы телефониста 4-го разряда является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы телефониста 4-го разряда определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью телефонист 4-го разряда обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

С инструкцией ознакомлен __________/____________/ “____” _______ 20__ г.

(подпись)