Должностная инструкция руководителя группы технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Руководителя группы технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность руководителя группы технической поддержки [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Руководитель группы технической поддержки назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Руководитель группы технической поддержки подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Руководитель группы технической поддержки относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность руководителя группы технической поддержки назначается лицо, имеющее высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее шести месяцев в структурном подразделении технической поддержки.

1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.7. Руководитель группы технической поддержки отвечает за:

эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.8. Руководитель группы технической поддержки должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии;
отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки;
основные принципы и методы управления персоналом;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации;
регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций — производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
основы менеджмента;
основы психологии;
правила ведения деловых переговоров;
правила ведения деловой переписки;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
методы объективного и субъективного контроля технических средств;
основы делового общения;
основы делопроизводства.

1.9. Руководитель группы технической поддержки должен уметь:

организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций-производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
моставлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.10. Руководитель группы технической поддержки в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.11. В период временного отсутствия руководителя группы технической поддержки (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Руководитель группы технической поддержки в ходе управления технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям;
утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам;
координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций-производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.2. Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации;
подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

В случае служебной необходимости руководитель группы технической поддержки может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Руководитель группы технической поддержки имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Давать подчиненным ему работникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему работниками.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.11. Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Руководитель группы технической поддержки несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы руководителя группы технической поддержки осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы руководителя группы технической поддержки является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы руководителя группы технической поддержки определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью руководитель группы технической поддержки обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью руководителя группы технической поддержки для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Руководителю группы технической поддержки для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)