Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера по работе с рекламациями

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с рекламациями [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Менеджер по работе с рекламациями назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. Менеджер по работе с рекламациями отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.6. На должность менеджера по работе с рекламациями может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.7. В практической деятельности менеджер по работе с рекламациями должен руководствоваться:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.8. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
• рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
• типовые договоры, применяемые в компании, порядок их заключения, исполнения и прекращения;
• порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
• положение о претензионно-исковой работе, действующее в компании;
• теорию и практику работы с персоналом;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• основы социологии, психологии и мотивации труда;
• этику делового общения;
• структуру управления компанией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
• методы оценки деловых качеств работников;
• основы делопроизводства;
• методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
• основы законодательства о труде;
• передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
• правила и нормы охраны труда.

1.9. В период временного отсутствия менеджера по работе с рекламациями (отпуск, болезнь), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Менеджер по работе с рекламациями выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.4. Взаимодействие с ответственными сотрудниками по вопросам рекламации.

2.5. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.6. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.7. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.8. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.9. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.10. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы компании.

2.11. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании.

2.12. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.

2.13. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.

2.14. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.

2.15. Участие в формировании заказов клиентов.

2.16. Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.

2.17. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.

2.18. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

2.19. Проведение консультаций сотрудников компании, направленных на повышение уровня сервиса.

2.20. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.

2.21. Ведение форума компании, консультация клиентов по официальному каналу в социальных сетях и мессенджерах.

2.22. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

В случае необходимости менеджер по работе с рекламациями может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно по решению директора организации в порядке, предусмотренном законодательством о труде.

3. Права

Менеджер по работе с рекламациями имеет право:

3.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

3.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

3.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

3.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.

3.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

3.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

3.11. Повышать свою квалификацию.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер по работе с рекламациями несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя;

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач;

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях;

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы;

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам;

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы менеджера по работе с рекламациями осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций;

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с рекламациями является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы менеджера по работе с рекламациями определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по работе с рекламациями обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью менеджеру по работе с рекламациями  для выполнения его трудовых функций может быть предоставлен служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Менеджеру по работе с рекламациями для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)