Должностная инструкция эксперта по программному обеспечению

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Эксперта по программному обеспечению

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность эксперта по программному обеспечению [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Эксперт по программному обеспечению назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Эксперт по программному обеспечению подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Эксперт по программному обеспечению относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. На должность эксперта по программному обеспечению назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование (программы подготовки специалистов среднего звена) или высшее образование (бакалавриат) и опыт практической работы не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании, при наличии высшего образования — без предъявления требований.

1.6. Другие характеристики: рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

1.7. Эксперт по программному обеспечению отвечает за:

эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.8. Эксперт по программному обеспечению должен знать:

инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы;
технические характеристики и архитектуру поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика;
этику и психологию общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке;
правила деловой переписки и делового общения;
инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
структуру и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию/конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации;
требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими;
основы системного анализа;
основы делопроизводства.

1.9. Эксперт по программному обеспечению должен уметь:

анализировать поступающие заявки клиентов;
разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента;
использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ;
проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем;
составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем;
обрабатывать информацию с использованием современных технических средств;
работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов;
выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих.

1.10. Эксперт по программному обеспечению в своей деятельности руководствуется:

локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
правилами внутреннего трудового распорядка;
правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
настоящей должностной инструкцией.

1.11. В период временного отсутствия эксперта по программному обеспечению его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Эксперт по программному обеспечению в ходе консультационно-технической поддержки клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

обработку заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ;
согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию;
информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ.

2.2. Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем:

выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем;
консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий;
выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента;
проверку состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих — дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы;
определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента;
устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих.

2.3. Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих:

документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки;
согласование с клиентом результатов выполнения заявки;
сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих;
ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам.

В случае служебной необходимости эксперт по программному обеспечению может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Эксперт по программному обеспечению имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Эксперт по программному обеспечению несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы эксперта по программному обеспечению осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы эксперта по программному обеспечению является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы эксперта по программному обеспечению определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью эксперт по программному обеспечению обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью эксперту по программному обеспечению для осуществления его трудовых функций может предоставляться служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Эксперту по программному обеспечению для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)