Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера по работе с клиентами

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами.

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность для реализации товаров (продукции, работ, услуг) организации.

1.3. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов и подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Решение о назначении на должность менеджера по работе с клиентами и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению коммерческого директора.

1.5. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное (экономическое) образование и опыт успешной работы в аналогичной должности не менее 2 лет.

1.6. Менеджер по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется:

законодательными и нормативно-правовыми актами в области рекламной деятельности, финансового, хозяйственного и налогового законодательства;
действующими нормативными документами контрольных и надзорных органов;
уставом организации, локальными нормативными актами, нормативными и распорядительными документами, издаваемыми руководителем организации;
настоящей должностной инструкцией.

1.7. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

законодательные и нормативно-правовые акты в области рекламной деятельности, финансового, хозяйственного и налогового права;
методические материалы по организации продажи товаров;
основы: экономики, психологии, финансового, хозяйственного и налогового права, организации рекламной деятельности;
методы и приемы: установления деловых контактов, делового общения, делового этикета, рекламы;
характеристики, особенности, назначение товаров, работ, услуг;
правила эксплуатации товаров;
перспективы развития организации;
перспективы развития товарного рынка;
методы изучения спроса клиентов;
методы обработки информации с использованием современных технических средств;
порядок формирования цен на товары, работы, услуги, предлагаемые к продаже в организации;
действующие цены и условия продаж товаров, работ, услуг;
конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка;
порядок и правила заключения и оформления: договоров с клиентами, всей необходимой документации по сделкам, всей необходимой документации по претензиям клиентов;
порядок и сроки составления отчетности;
основные стандарты (внутренние и международные), необходимые для осуществления взаимодействия с клиентами;
средства офисной техники, коммуникации и связи;
приемы создания, ведения, обновления и хранения электронных баз данных;
офисные программы (Word, Excel, Outlook);
приемы поиска информации и контактов в Internet;
английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);
правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.8. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечивает продажу товаров, работ, услуг организации:

выявляет потенциальных клиентов;
прогнозирует деловую надежность клиентов, финансовую и материальную обеспеченность;
убеждает клиентов в существовании ранее не выявленной ими потребности именно в товарах, работах, услугах организации, которые наилучшим образом решат его проблемы;
устанавливает и поддерживает деловые связи с клиентами, подготавливает благоприятную почву для будущих контрактов;
консультирует по техническим и потребительским характеристикам товаров;
консультирует по преимуществам и качеству работ и услуг.

2.2. Проводит анализ выполненной работы:

учитывает требования и претензии клиентов;
собирает информацию, характеризующую конъюнктуру рынка в данном регионе (спрос, предложения конкурентов, цены и т. д.), вносит предложения по корректировке цен;
выявляет причины нарушения условий сделок, принимает меры по их устранению и предупреждению;
составляет прогнозы;
планирует расходы по продажам товаров, работ, услуг;
сопоставляет реальные расходы по каждой группе клиентов с запланированными.

2.3. Готовит отчеты о выполненной работе.

2.4. Устанавливает цену и условия сделки в пределах ценовой политики организации.

2.5. Оформляет договоры, контролирует их выполнение.

2.6. Организует доставку товара.

2.7. Контролирует выполнение всех условий сделки в установленные сроки.

2.8. Формирует, ведет, обновляет и хранит базы данных:

имена, адреса, организаций, внутренней и внешней информации о клиентах;
условия сделок;
возражения, претензии, пожелания.

2.9. Определяет возможность использования готовых продуктов, алгоритмов и пакетов прикладных программ, позволяющих эффективно обрабатывать информацию по клиентам.

2.10. Участвует в проведении маркетинговых исследований.

2.11. Формирует предложения по проведению маркетинговых исследований.

2.12. Ведет всю необходимую отчетность.

2.13. Оформляет всю необходимую документацию.

2.14. Выполняет отдельные служебные поручения коммерческого директора.

В случае служебной необходимости менеджер по работе с клиентами может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.

3. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства организации, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. При назначении его ответственным за определенный объем работ, в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей подчиненных ему сотрудников, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер по работе с клиентами несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.1.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.1.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

4.2. Оценка работы менеджера по работе с клиентами осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с клиентами является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы товароведа предприятия торговли определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

5.2. В связи с производственной необходимостью товаровед предприятия торговли может выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Порядок пересмотра должностной инструкции

6.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

6.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под расписку все сотрудники, на которых распространяется действие этой инструкции.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)