Должностная инструкция оператора cool-центра

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Оператора cool-центра

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:

• начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
• среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

1.5. Оператор cool-центра должен знать:

• приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
• основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
• законодательство о труде;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:

• нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией;
• правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.

1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности

Оператор cool-центра исполняет следующие обязанности:

2.1. Прием входящих звонков.

2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.

2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.

2.4. Ведение телефонных продаж.

2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.

2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.

2.7. Ввод в базу данных полученной информации.

2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.

2.9. Совершение исходящих информационных звонков.

В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.

3. Права

Оператор cool-центра имеет право:

3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

4. Ответственность

Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.

5. Условия работы

5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

6. Право подписи

6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.

(подпись)